Chatbot per e-commerce: i vantaggi del marketing conversazionale

Prima di vedere l’utilizzo e i vantaggi dei chatbot per e-commerce, definiamo brevemente il loro funzionamento. Il chatbot è un software in grado di intraprendere una conversazione con un interlocutore umano, elaborando diverse risposte e discussioni in base agli input ricevuti. La complessità di un chatbot è in grado di variare enormemente: da semplici programmi che rispondono in modo binario a query con una singola riga ad assistenti digitali in grado di imitare un’interazione naturale e, addirittura, guidare la conversazione.

Esistono due tipologie principali di chatbot: quelli dedicati alle attività (definiti “dichiarativi”) e quelli predittivi basati sui dati (“di conversazione”); nell’articolo di oggi ci concentreremo sui grandi vantaggi che questi sono in grado di portare all’interno di una piattaforma e-commerce. Com’è cambiato il rapporto tra clienti e store online? C’è stato un cambio di approccio nel customer journey dei visitatori?

Prima dell’arrivo degli e-commerce chatbot, gli store online si affidavano a tecniche di marketing conosciute: sconti aggressivi sul prezzo di vendita, pop-up invasivi durante la navigazione e un approccio piuttosto “push”.

Dal momento in cui questa tecnologia ha preso piede, il rapporto tra e-commerce e utenti si è trasformato, favorendo quello che è stato definito il “marketing conversazionale”: un dialogo tra venditore e potenziale acquirente, non più top-down ma alla pari. Privilegiare il dialogo e la conversazione come mezzo di interazione con gli utenti li renderà più favorevoli a proseguire nel loro processo di conversione, sentendosi accolti e non forzati a compiere determinate azioni.

I chatbot per e-commerce possono eseguire un’ampia varietà di servizi clienti: dalla prenotazione di biglietti al check-in in strutture ricettive, dal confronto di prodotti e servizi all’ordinazione di prodotti. La loro flessibilità, unita ad algoritmi di machine learning sempre più evoluti, permette loro di risultare sempre più assimilabili al rapporto con un assistente umano, garantendo al contempo vantaggi importanti come la disponibilità 24/7 e la gestione in contemporanea di un numero potenzialmente illimitato di utenti.

Per comprendere al meglio il valore aggiunto e le funzionalità che questi assistenti digitali sono in grado di offrire, vediamo attraverso un esempio chatbot e-commerce come il customer journey di un cliente online può essere implementato nelle varie fasi di valutazione, acquisto e post-vendita.

Un negozio dedicato alla vendita di prodotti al dettaglio, con un portale e-commerce ampio e ben fornito, può attraverso un chatbot assistere i suoi utenti in diversi modi. All’ingresso di un nuovo visitatore sul sito, il bot può presentarsi in modo amichevole con un messaggio di benvenuto, per domandargli se abbia bisogno di assistenza o per rispondere alle sue domande; allo stesso modo, un utente che ritorna sullo store può sentirsi chiedere dal software se desidera recuperare il carrello di articoli non acquistati dall’ultima sessione.

È anche possibile, per i chatbot più avanzati, informare gli utenti in merito a nuovi prodotti inseriti a catalogo, oppure condividerne con loro alcuni potenzialmente di loro interesse, simili a ciò che stanno visualizzando o acquistati in passato da altri profili paragonabili;

I chatbot per e-commerce sono in grado anche di assecondare le esigenze di tutti coloro che hanno già completato un acquisto, migliorando la loro customer experience: quando un cliente con un ordine in corso accede all’e-shop, il chatbot può notificargli lo stato di avanzamento della sua spedizione, oppure chiedergli se ha bisogno di un’assistenza di qualsiasi tipo in merito sui prodotti che ha appena comprato.

Che si tratti di assistenza prima, durante o dopo la fase di vendita, supporto durante il pagamento e la spedizione, i chatbot per e-commerce sono una risorsa preziosa. Un’azienda come Aimage, facente parte del gruppo Ediscom e specializzata in ricerca e sviluppo sull'intelligenza artificiale, mette a disposizione dei clienti soluzioni innovative, capaci di far fronte alle esigenze più attuali.

I chat bot per e-commerce e per altri servizi come quelli messi a punto dal gruppo Ediscom risultano essere uno strumento versatile e altamente personalizzabile, indispensabile all’interno di una strategia di marketing multicanale.