CRM marketing automation come gestire le relazioni con i clienti

Nella gestione delle varie fasi di interazione tra cliente e azienda, i software di marketing automation sono un investimento davvero valido. Il poter automatizzare determinate operazioni seriali non solo limita le variabili di disturbo (come un semplice errore umano o un ritardo nella risposta), ma assicura grande regolarità nella procedura, la sua ripetibilità e una completa tracciabilità delle operazioni.

Abbiamo già dedicato un articolo di approfondimento dettagliato sul concetto di CRM marketing automation; in tale contesto abbiamo individuato le attività in cui questo approccio è particolarmente congeniale e le fasi preliminari attraverso definire una strategia di questo tipo, seriale e al tempo stesso personalizzata per ogni cliente. Nell’articolo di oggi andremo a vedere, tramite esempi pratici, come l’automazione porti risultati tangibili quando viene utilizzata nel modo corretto.

Per mostrare tutte le potenzialità dei CRM marketing automation tools a disposizione, prenderemo come esempio un operatore di telefonia mobile e i diversi touch points che questo incontrerà nel rapporto con gli utenti che intende raggiungere e fidelizzare.

Il primo contatto che un operatore telefonico ha con dei potenziali clienti può avvenire sia all’interno di una campagna promozionale che durante la prima attivazione di un servizio (ad esempio cambiando operatore o richiedendo un nuovo numero). In questi casi un messaggio di benvenuto, magari personalizzato con il nome dell’utente (possibile se l’anagrafica selezionata è di qualità e verificata, oppure se questo ha compilato i dati necessari per l’attivazione della SIM) è sicuramente cosa gradita. All’interno di questo messaggio è possibile presentare contenuti ulteriori, magari rimandando al sito dell’operatore, o limitarsi ad augurargli una buona esperienza.

Nel caso l’utente navighi sul sito dell’operatore e, per un qualsiasi motivo, non completi un processo di acquisto o iscrizione ad un servizio, quest’ultimo può individuare facilmente tale evento e agire di conseguenza tramite un processo di CRM marketing automation. Contattando il destinatario tramite un SMS personalizzato, l’operatore può offrire un aiuto nel completare la transazione o proporre una promozione esclusiva. Tramite una semplice proposta di assistenza simile spesso è possibile convertire l’utente in cliente, ottenendo un nuovo lead.

Sempre nell’ottica della ricerca di interazione, il feedback di un utente sulla sua esperienza con il gestore telefonico può essere un ottimo modo per tenere il lead “caldo”. In caso di insoddisfazione è davvero utile intercettare la sua intenzione con anticipo, magari con un messaggio automatizzato. Prima che questo utente si rivolga ad altre compagnie telefoniche autonomamente è possibile proporgli un’offerta dedicata, cucendola su misura per sue esigenze e convincendolo a rimanere fidelizzato.

Un’altra circostanza in cui l’automazione è essenziale è la pulizia di un database. L’operatore telefonico, inviando SMS a carattere promozionale o di auguri a tutte le anagrafiche presenti nel suo DB, potrà analizzare i tassi di ricezione e apertura, individuando quei numeri non più utilizzati e/o quegli utenti particolarmente disinteressati alla fidelizzazione.

Sempre tramite SMS promozionali, le strategie di up selling e cross selling permettono all’automazione di esprimersi al massimo potenziale. In base all’analisi dei consumi di ogni SIM un operatore telefonico potrebbe suggerire, in modo completamente automatico e ottimizzato, vari upgrade al piano tariffario oppure raccomandare prodotti complementari (come abbonamenti a Pay TV o altri servizi partner).

Dopo questi numerosi esempi appare evidente come, a prescindere dall’azienda che ne fa uso, operare tramite CRM marketing automation porti numerosi vantaggi. Per gestire i vari processi gestionali e di invio esistono dei marketing automation tool dedicati, ma il nostro consiglio è comunque quello di collaborare con un’agenzia di marketing esperta.

Con un team di supporto alle spalle, infatti, sarà possibile stabilire al meglio dove conviene investire in questa tecnologia e prevenire potenziali problemi nel trattamento dei dati o nella gestione dei flussi di comunicazione. Allo stesso tempo, settare il software prestando attenzione a tutti i dettagli cruciali e personalizzarne l’interfaccia migliorerà l’esperienza di utilizzo e l’efficienza dell’intero processo.

Con un team di supporto alle spalle, infatti, sarà possibile stabilire al meglio dove conviene investire in questa tecnologia e prevenire potenziali problemi nel trattamento dei dati o nella gestione dei flussi di comunicazione. Allo stesso tempo, settare il software prestando attenzione a tutti i dettagli cruciali e personalizzarne l’interfaccia migliorerà l’esperienza di utilizzo e l’efficienza dell’intero processo.