Marketing

Chatbot: vantaggi, ambiti di utilizzo e prospettive future

Una tecnologia, tante declinazioni

Sebbene esista un settore principale in cui i chatbot abbiano proliferato all’interno di molte fasi della comunicazione tra azienda e clienti, è possibile individuare diverse ramificazioni specifiche in cui il loro intervento è decisamente d’aiuto.

Considerando una ricerca svolta dalla società di software americana Intercom, i chatbot sono utilizzati per il 41% all’interno del reparto vendite, seguiti dal customer support, al 37% e dal marketing al 17%. Questa dinamica è ancora più evidente nel commercio online, per un motivo molto preciso. Per quanto i ritmi di lavoro “tradizionali” siano ancora ampiamente riconosciuti e tutelati, infatti, la navigazione ha portato gli utenti a percepire il commercio digitale come qualcosa che scinde dagli orari regolari. L’aspettativa che un sito sia online 24/7 spesso viene confusa con l’idea che ci sia sempre qualcuno dietro pronto a rispondere a tutte le esigenze. Non sarebbe ragionevole pensare che una figura umana sia disponibile a rispondere a qualsiasi ora di qualsiasi giorno, ma questo compito, almeno per quanto riguarda le task più semplici, è facilmente delegabile ad un chatbot.

Quest’ultima dinamica è ulteriormente fortificata dai dati: il 74% dei consumatori, praticamente tre su quattro, si aspetta di incontrare un chatbot nel momento in cui entra su un sito web in cerca di un’interazione. Nonostante solo il 15% di dei potenziali clienti preferisca ricevere le risposte desiderate da un chatbot piuttosto che da un assistente umano, per il 25% ciò risulta indifferente, purché si arrivi al risultato desiderato.

Provando a dividere le due categorie di assistenza, gli aspetti chiave della presenza umana sono riassumibili in tre punti definiti:

1. Può rispondere ad un più ampio spettro di domande

2. Può elaborare meglio questioni complesse

3. È in grado di “empatizzare” maggiormente con l’interlocutore (un umano “capisce” meglio di una macchina)

Specularmente, i chatbot possono contare su tre innegabili vantaggi:

1. Disponibilità 24/7

2. Riduzione dei tempi d’attesa

3. Reindirizzamento immediato al settore di competenza

Riassumendo, la maggior parte dei consumatori si aspetta chatbot. Di solito i visitatori preferiscono ancora gli umani, ma in alcuni casi non si preoccupano della distinzione. Cosa significa tutto ciò per le aziende e gli sviluppatori di chatbot? Le aspettative, già alte dal principio, sono in costante crescita. Quali saranno gli sviluppi futuri?

L’assistenza vocale

Fino a poco tempo fa, nell’immaginario collettivo, la comunicazione tra uomo e macchina avveniva esclusivamente attraverso uno scambio di contenuti scritto. I grandi investimenti nella ricerca, lo sviluppo dell’intelligenza artificiale e del cosiddetto machine learning­ hanno portato sul mercato dei dispositivi di assistenza vocale molto sviluppati (principalmente il Google Home e Amazon Echo), pronti a imporre una nuova modalità di interazione.

Diverse analisi di mercato, infatti, suggeriscono come l’interazione uomo-macchina attraverso un dialogo vocale sia una delle più grandi rivoluzioni in arrivo dei prossimi anni. Secondo una nuova previsione degli analisti britannici di Juniper Research, l'uso degli assistenti vocali è destinato a crescere fortemente, portando il ricavo ottenuto dagli acquisti online fatti attraverso questa dinamica a più di 80 miliardi di dollari annui, entro il 2023.

L’utilità del delegare determinate mansioni a dispositivi artificiali è innegabile, e sarà compito delle singole aziende individuare la soluzione più adatta alle proprie esigenze. Chatbot e assistenti vocali saranno sempre più presenti nelle dinamiche di interazione online, a tutto vantaggio dell’efficienza e del ROI.