Chatbot, cos'è? L'intelligenza artificiale online

I chatbot sono programmi informatici progettati per simulare conversazioni umane, consentendo agli utenti di interagire con sistemi automatici attraverso il linguaggio naturale. Questi assistenti virtuali sono in grado di rispondere a domande, svolgere compiti specifici e offrire supporto in diversi contesti.

Sebbene esista un settore principale in cui i chatbot abbiano proliferato all’interno di molte fasi della comunicazione tra azienda e clienti, è possibile individuare diverse ramificazioni specifiche in cui il loro intervento è decisamente d’aiuto.
Considerando una ricerca svolta dalla società di software americana Intercom, i chatbot sono utilizzati per il 41% all’interno del reparto vendite, seguiti dal customer support, al 37% e dal marketing al 17%. Questa dinamica è ancora più evidente nel commercio online, per un motivo molto preciso. Per quanto i ritmi di lavoro “tradizionali” siano ancora ampiamente riconosciuti e tutelati, infatti, la navigazione ha portato gli utenti a percepire il commercio digitale come qualcosa che scinde dagli orari regolari.

L’aspettativa che un sito sia online 24/7 spesso viene confusa con l’idea che ci sia sempre qualcuno dietro pronto a rispondere a tutte le esigenze. Non sarebbe ragionevole pensare che una figura umana sia disponibile a rispondere a qualsiasi ora di qualsiasi giorno, ma questo compito, almeno per quanto riguarda le task più semplici, è facilmente delegabile ad un chatbot online.

Quest’ultima dinamica è ulteriormente fortificata dai dati: il 74% dei consumatori, praticamente tre su quattro, si aspetta di incontrare un chatbot nel momento in cui entra su un sito web in cerca di un’interazione. Nonostante solo il 15% di dei potenziali clienti preferisca ricevere le risposte desiderate da un chatbot piuttosto che da un assistente umano, per il 25% ciò risulta indifferente, purché si arrivi al risultato desiderato.

Provando a dividere le due categorie di assistenza, gli aspetti chiave della presenza umana sono riassumibili in tre punti definiti:

1. Può rispondere ad un più ampio spettro di domande

2. Può elaborare meglio questioni complesse

3. È in grado di “empatizzare” maggiormente con l’interlocutore (un umano “capisce” meglio di una macchina)

Specularmente, gli ai chatbot possono contare su tre innegabili vantaggi:

1. Disponibilità 24/7

2. Riduzione dei tempi d’attesa

3. Reindirizzamento immediato al settore di competenza

Riassumendo, spesso i consumatori si aspettano un chatbot online, altre volte preferiscono ancora l’assistenza di una persona reale, ma nella maggior parte dei casi non si preoccupano della distinzione tra chatbot intelligenza artificiale e umani. Cosa significa tutto ciò per le aziende e gli sviluppatori di chatbot? Le aspettative, già alte dal principio, sono in costante crescita. Quali saranno gli sviluppi futuri?

Dopo aver visto chatbot cos’è, possiamo parlare di quali sono le sue varie applicazioni reali come l’assistenza vocale. Fino a poco tempo fa, nell’immaginario collettivo, la comunicazione tra uomo e macchina avveniva esclusivamente attraverso uno scambio di contenuti scritto. I grandi investimenti nella ricerca, lo sviluppo dei chatbot intelligenza artificiale e del cosiddetto machine learning­ hanno portato sul mercato dei dispositivi di assistenza vocale molto sviluppati (principalmente il Google Home e Amazon Echo), pronti a imporre una nuova modalità di interazione.

Diverse analisi di mercato, infatti, suggeriscono come l’interazione uomo-macchina attraverso un dialogo vocale sia una delle più grandi rivoluzioni in arrivo dei prossimi anni. Secondo una nuova previsione degli analisti britannici di Juniper Research, l'uso degli assistenti vocali è destinato a crescere fortemente, portando il ricavo ottenuto dagli acquisti online fatti attraverso questa dinamica a più di 80 miliardi di dollari annui, entro il 2023.

L’utilità del delegare determinate mansioni a dispositivi artificiali è innegabile, e sarà compito delle singole aziende individuare la soluzione più adatta alle proprie esigenze. Chatbot e assistenti vocali saranno sempre più presenti nelle dinamiche di interazione online, a tutto vantaggio dell’efficienza e del ROI.

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Se ad esempio hai un’azienda con e-commerce, il servizio chatbot è particolarmente utile perché può gestire una vasta gamma di richieste dei clienti, dalla ricerca di prodotti alla verifica dello stato dell'ordine e alla risoluzione dei problemi più comuni. Ciò libera il personale del servizio clienti da compiti ripetitivi e gli consente di concentrarsi su questioni più complesse e specifiche. Inoltre, i chatbot sono in grado di elaborare una grande quantità di richieste contemporaneamente, il che li rende estremamente efficienti nel gestire il volume di traffico che un sito di e-commerce può ricevere.

Grazie al servizio chatbot online personalizzato di Ediscom, è possibile adattarsi alle esigenze specifiche dell’azienda e dei suoi clienti. È possibile, ad esempio, raccomandare prodotti basati sui comportamenti di navigazione e suggerire offerte personalizzate. Questo livello di personalizzazione può aumentare le vendite e migliorare la fidelizzazione dei clienti.
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