Sebbene esista un settore principale in cui i chatbot abbiano proliferato all’interno di molte fasi della comunicazione tra azienda e clienti, è possibile individuare diverse ramificazioni specifiche in cui il loro intervento è decisamente d’aiuto.
Considerando una ricerca svolta dalla società di
software americana Intercom, i chatbot sono utilizzati per il 41% all’interno del reparto vendite, seguiti dal customer support, al 37% e dal marketing al 17%. Questa dinamica è ancora più evidente nel commercio online, per un motivo molto preciso. Per quanto i ritmi di lavoro “tradizionali” siano ancora ampiamente riconosciuti e tutelati, infatti, la navigazione ha portato gli utenti a percepire il
commercio digitale come qualcosa che
scinde dagli orari regolari. L’aspettativa che un sito sia online 24/7 spesso viene confusa con l’idea che ci sia sempre qualcuno dietro pronto a rispondere a tutte le esigenze. Non sarebbe ragionevole pensare che una figura umana sia disponibile a rispondere a qualsiasi ora di qualsiasi giorno, ma questo compito, almeno per quanto riguarda le task più semplici, è facilmente delegabile ad un chatbot.
Quest’ultima dinamica è ulteriormente fortificata dai dati:
il 74% dei consumatori, praticamente tre su quattro,
si aspetta di incontrare un chatbot nel momento in cui entra su un sito web in cerca di un’interazione. Nonostante solo il 15% di dei potenziali clienti preferisca ricevere le risposte desiderate da un chatbot piuttosto che da un assistente umano, per il 25% ciò risulta indifferente, purché si arrivi al risultato desiderato.
Provando a dividere le due categorie di assistenza, gli aspetti chiave della presenza umana sono riassumibili in tre punti definiti:
1. Può rispondere ad un più ampio spettro di domande
2. Può elaborare meglio questioni complesse
3. È in grado di “empatizzare” maggiormente con l’interlocutore (un umano “capisce” meglio di una macchina)
Specularmente, i chatbot possono contare su tre innegabili vantaggi:
1. Disponibilità 24/7
2. Riduzione dei tempi d’attesa
3. Reindirizzamento immediato al settore di competenza
Riassumendo, la maggior parte dei consumatori si aspetta chatbot. Di solito i visitatori preferiscono ancora gli umani, ma in alcuni casi non si preoccupano della distinzione. Cosa significa tutto ciò per le aziende e gli sviluppatori di chatbot?
Le aspettative, già alte dal principio, sono in costante crescita. Quali saranno gli sviluppi futuri?
