Come creare un chatbot: nuove prospettive per il customer care e la lead generation

Molte aziende oggi si servono di tecnologie innovative per rendere più performante il servizio di assistenza clienti. Il chatbot, in questo senso, è una grandissima opportunità, perché attraverso un processo di apprendimento costante è in grado di soddisfare richieste sempre più complesse e dare risposte di volta in volta più esaustive agli utenti.

Nell’articolo di oggi spiegheremo a che cosa serve e perché è vantaggioso avere un chatbot sul sito di un’azienda, quali regole seguire per crearne uno e quali soluzioni scegliere per integrarlo in una strategia di marketing orientata alla lead generation.

Possiamo definire il chatbot come un programma che si serve dell’intelligenza artificiale per simulare una conversazione, via chat o vocale, con un essere umano.

Ciò che lo distingue da una qualunque macchina è la capacità di imparare in maniera progressiva nuove nozioni e modalità comunicative: ecco perché spesso si associa all’aggettivo “smart”.

Non a caso il chatbot viene adottato nell’attività di customer service, settore nel quale gli operatori rispondono a domande e richieste in maniera abbastanza standardizzata. Il tool viene programmato per dare una risposta preimpostata che si “attiva” quando viene riconosciuta la parola chiave associata.

Naturalmente, non è ancora possibile soddisfare ogni richiesta con il solo uso del chatbot, perché esistono diversi modi di porre una domanda e spesso chi scrive non utilizza i termini tecnici corretti. Ne consegue che il contributo dell’uomo è indispensabile per colmare le lacune della macchina e fornire un feedback adeguato ad ogni utente.

Per le realtà aziendali che possiedono un help desk online potrebbe essere complesso capire come creare un chatbot, ma tale operatore virtuale rimane uno strumento davvero vantaggioso. Vediamo ora di quali importanti elementi bisogna tenere conto prima di adottare questa soluzione.

Come abbiamo visto, il chatbot è in grado di risolvere facilmente i dubbi e le domande degli utenti, attingendo al suo database di risposte standard su problematiche ricorrenti.

Prima di capire come creare un chatbot, vediamo quali sono i reali vantaggi del suo utilizzo.

Primo e fondamentale elemento è l’ottimizzazione dei tempi, intesa, da una parte, come il risparmio di minuti che impiegherebbe l’operatore per leggere, cercare la risposta e digitarla, e dall’altra, come la copertura oraria del servizio, che con il bot diventa illimitata.

Come altro vantaggio abbiamo il supporto al lavoro degli impiegati, che come accennato precedentemente, lasceranno risolvere al “collega virtuale” le richieste di routine e potranno impiegare i loro sforzi per lo smaltimento di pratiche che richiedono un expertise di livello superiore.

In termini di performance, poi, questo strumento innovativo offre la possibilità di trovare rimedio a difficoltà di vario genere, in tempo reale e con pochissimo sforzo. Basterà digitare qualche parola chiave nella chat oppure pronunciarla ad alta voce per ricevere supporto immediato ed essere indirizzati verso la soluzione.

Di seguito, elencheremo alcune regole da considerare basilari per la creazione e l’utilizzo di un software di customer care automatizzato ed efficiente.

Innanzitutto, il bot deve avere un nome e un modo di comunicare coerenti con il marchio dell’azienda. Anche una breve interazione può diventare un’occasione per veicolare ideali e valori del brand e quindi contribuire alla brand reputation.

Per quanto riguarda la conversazione vera e propria, bisogna dare importanza ai primissimi messaggi che si mandano all’utente; dare il benvenuto e presentarsi come un assistente virtuale aiutano a mettere a proprio agio la persona dall’altra parte dello schermo, che così avrà modo di predisporsi a parlare con una macchina.

Come abbiamo visto, esistono alcuni limiti funzionali, pertanto è consigliabile mostrare una lista delle azioni che il nostro assistente robotico può svolgere sulla pagina web aperta dall’utente. Se siamo su un e-commerce che vende capi d’abbigliamento, il chatbot potrebbe suggerire, ad esempio, di ricevere informazioni sulle modalità di spedizione dei prodotti.

Sfruttare l’IA significa favorire anche il processo di machine learning che sta alla base di queste tecnologie; è importante implementare diversi modi di esprimere lo stesso concetto, così da aumentare la quantità delle richieste che il tool può risolvere in autonomia.

Laddove quest’ultimo non riuscisse a dare una risposta, è molto importante inserire l’opzione di trasferimento della richiesta ad un operatore umano; questo serve ad evitare di lasciare insoddisfatto un cliente, fattore, come sappiamo, molto poco favorevole in termini di fidelizzazione.

Infine, prevedere l’inserimento di un piccolo sondaggio al termine della conversazione è un ottimo escamotage per capire quali sono i punti forti e quelli su cui si potrebbe lavorare per migliorare la user experience.

È possibile creare chatbot e utilizzarli nella propria strategia di marketing? Scopriamolo nel prossimo paragrafo, dove presenteremo le soluzioni che possono essere messe in campo con l’aiuto di professionisti del digital marketing come Ediscom.

Le company che oggi si servono dell’IA hanno senza dubbio una marcia in più rispetto ai competitor, perché oltre a potenziare il customer service, hanno modo di instaurare un dialogo diretto con l’utenza e raccogliere informazioni utili su interessi e tendenze.

Cercare una piattaforma per creare un chatbot o sapere come creare un chatbot implicano, però, conoscenze ed expertise che non tutte le aziende possono raggiungere. In una tale situazione, scegliere di collaborare con una o più realtà di riferimento nel settore è probabilmente la soluzione più immediata e vantaggiosa. Non vi consiglieremo, ovviamente di creare chatbot gratis attraverso applicazioni e software online, poiché le prestazioni di simili servizi spesso sono molto al di sotto delle aspettative.

In alternativa, soluzioni su misura come quella proposta da Aimage, un’azienda del gruppo Ediscom specializzata in ricerca e sviluppo sull'intelligenza artificiale, permettono di ottimizzare le performance dell’assistenza clienti e, al contempo, di fare lead generation.

Proprio quest’ultimo aspetto, nelle diverse occasioni in cui Ediscom ha sperimentato il prodotto, si è rivelato formidabile in termini di tasso di completamento del funnel di registrazione. A differenza della compilazione del form, chi chatta con l’assistente virtuale è molto più propenso a rilasciare i propri dati, perché è immerso in una modalità comunicativa dinamica e interattiva.

Se vuoi approfondire l’argomento, leggi l'articolo dedicato.

Qualunque sia l’esigenza della tua azienda, il chatbot si dimostra essere uno dei più potenti mezzi per raggiungere obiettivi di business. Per migliorare la performance del tuo help desk o per acquisire nuovi contatti, affidati ad un’azienda competente come Ediscom, in grado di comprendere le tue esigenze e aiutarti a raggiungere i risultati sperati. Contattaci!