Come fidelizzare i clienti online: le soluzioni più performanti

All’interno di un contesto altamente competitivo, il successo di un’azienda non si misura sulla base della sola acquisizione di nuovi clienti, ma anche sul mantenimento, nel lungo periodo, di quelli già esistenti.

Più volte, in nostri precedenti articoli (come questo), abbiamo sottolineato quanto sia importante per ogni tipologia di azienda avere un bacino di utenti fedele al proprio brand, ma anche quanto sia complicato riuscire a stringere con esso un rapporto leale e duraturo. I consumatori odierni, infatti, costantemente connessi, hanno a loro disposizione una quantità smisurata di beni e servizi tra i quali scegliere e un numero di informazioni tale da poter valutare, ogni singola volta, i migliori in commercio.

Dato il crescente uso che l’audience fa della rete internet, quindi, una domanda sorge spontanea: come fidelizzare i clienti online?

Vediamo nei seguenti paragrafi, dopo una breve definizione di fidelizzazione, quali sono le soluzioni di marketing più performanti per fare lead nurturing.

Con il termine fidelizzazione, nel marketing si fa riferimento ad una serie di azioni e strategie che le imprese mettono in atto con lo scopo di mantenere attiva, nel lungo periodo, la relazione con la propria clientela.

In termini tecnici si parla di brand loyality, ovvero del senso di lealtà che un consumatore tende a sviluppare nei confronti delle aziende con le quali ha vissuto una customer experience completa e soddisfacente.

Quest’ultimo aspetto è l’elemento cruciale a partire dal quale si costruisce un rapporto di fiducia tra l’azienda e il consumatore. Un cliente soddisfatto, infatti, sviluppa una percezione positiva nei confronti dell’impresa con cui ha interagito e, pertanto, sarà maggiormente propenso a reiterare nel tempo i propri acquisti, fidelizzandosi.

Per i brand questo si traduce in un notevole vantaggio. Perché? Va ricordato che i costi che un’azienda deve sostenere per mantenere nel tempo un cliente già acquisito sono di gran lunga inferiori rispetto all’investimento richiesto per trovare nuovi lead o potenziali consumatori, per i quali è necessario, invece, mettere in atto una serie di pratiche che ne catturino l’attenzione, ne stimolino l’interesse e li conducano a compiere un’azione di valore nei confronti dell’impresa.

Inoltre, come abbiamo accennato in un nostro articolo dedicato, un cliente fidelizzato è maggiormente remunerativo per un brand rispetto al nuovo, in quanto spende in media il 31% in più ed è più predisposto a provare i prodotti o servizi appena usciti.

Il risultato dell’investire in programmi di customer loyality e lead nurturing, quindi, si traduce per un’azienda nell’ottenimento di un importante ritorno sull’investimento e in un successo nel lungo periodo.

Abbiamo visto come fidelizzare i clienti online possa condurre un’impresa al raggiungimento di considerevoli risultati di business e al mantenimento di un importante livello di competitività sul mercato.

Avere a propria disposizione una cerchia di clienti soddisfatti e leali, infatti, assicura al brand una preminenza nei confronti dei suoi principali concorrenti commerciali.
Questo perché un soggetto che ha vissuto un’esperienza d’acquisto positiva con una determinata marca, difficilmente tenderà ad affidarsi a aziende competitor o poco conosciute. In più, gli garantisce un’importante copertura a livello di audience. Cosa significa? Un target di utenti fidelizzato, che si sente appagato, tende ad essere il principale ambassador di un’impresa, ovvero colui che spontaneamente, attraverso il passaparola, promuove la stessa presso la propria cerchia di amici e conoscenti, incentivandone la brand awareness. Questo si tradurrà, oltre che in una maggiore conoscenza dei prodotti o servizi offerti, anche in un’immediata crescita del business dell’azienda.

Per ritornare al punto, però, in merito alla fidelizzazione clienti online, qual è la soluzione più performante per avvicinarsi al pubblico di riferimento e costruire con questo una relazione leale e duratura? Sicuramente la lead nurturing. Questa consiste nella messa in atto, tramite diversi canali di marketing, di una serie di pratiche, finalizzate all’instaurare con l’audience di riferimento un rapporto di fiducia orientato alla conversione di quest’ultima.

In poche e semplici parole si tratta di un processo basato sul prendersi cura del contatto e del rapporto con questo. L’utente è, cioè, posto al centro di ogni strategia di business dell’azienda e sulla base delle sue esigenze vengono sviluppate azioni di marketing su misura, in grado di incentivarne l’azione e la fidelizzazione.

In particolare, attraverso strumenti come l’SMS marketing o l’email marketing, le imprese hanno la possibilità di attrarre l’attenzione della propria cerchia di clienti già acquisiti e condurli, grazie ad azioni costanti, a ripetere nel tempo i propri acquisti e a sviluppare un senso di fiducia nei confronti del brand.

Per chiarire nel dettaglio quest’ultimo aspetto procediamo con un esempio nel prossimo paragrafo.

Una grande catena di supermercati appartenente al settore della GDO, consapevole dei vantaggi che un’audience fidelizzata può avere per la crescita del proprio business, decide di sviluppare delle campagne di lead nurturing, con il fine di costruire un rapporto stabile e di fiducia con i clienti già acquisiti.

Per farlo decide di affidarsi ad una digital company con diversi anni di esperienza nel settore del web marketing, come Ediscom, e di usufruire delle potenzialità intrinseche degli strumenti direct, tra cui SMS e DEM. Entrambi, infatti, sono in grado di raggiungere elevati tassi di apertura e ottime redemption a costi bassi.

Nello specifico, la catena di supermercati GDO, in collaborazione con Ediscom, decide di utilizzare l’email per inviare periodicamente informazioni e novità sull’azienda al proprio target di riferimento e creare in lui un certo senso di attesa e appartenenza al brand. L’invio di newsletter a cadenza stabilita, infatti, ha la funzione di tenere aggiornati i clienti, facendoli sentire al centro delle azioni dell’impresa, e di comunicare con essi con una certa costanza, creando un rapporto one-to-one tra azienda e utente, fattore che ne incentiva nel tempo la fiducia.

L’SMS, invece, viene utilizzato dall’azienda GDO, in associazione all’invio periodico dell’email, per offrire in maniera diretta ed esclusiva ai propri clienti promozioni a loro dedicate. In particolare, per incentivare la fidelizzazione dei suoi clienti online, il brand decide di inviare un messaggio con short link, che rimanda ad una landing page, nella quale viene reso scaricabile un codice sconto o coupon da utilizzare per il prossimo acquisto sull’e-commerce.

In entrambi i casi, lo scopo dell’impresa rimane lo stesso, ma grazie all’integrazione di questi due strumenti sarà in grado, da una parte di creare un legame profondo con la propria clientela e dall’altra, proponendo sconti esclusivi, di stimolarne la retention, ovvero l’azione di acquisto ripetuta.

Ediscom, pertanto, grazie alla combinazione dei migliori strumenti di marketing, è in grado di offrire ai suoi partner una soluzione di lead nurturing performante, che attraverso la cura della relazione con il singolo utente porti al raggiungimento di una serie di obiettivi, come: l’incremento delle brand awareness, della brand authority e dell’interesse da parte del target nei confronti dei prodotti o servizi offerti.

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