Cliente fidelizzato: come mantenere il proprio pubblico interessato

Per avere successo e costruire la propria reputazione, un business non deve solo limitarsi all’acquisizione di nuovi clienti. La fidelizzazione, ossia quel processo in cui coloro che sono interessati ad un’azienda e ai suoi prodotti decidono di approfondire questo rapporto nel tempo, permette non solo al venditore di aumentare vendite, ma anche di investire per un guadagno in un’ottica di lungo periodo.

Nell’articolo di oggi approfondiremo il cliente fidelizzato, una figura davvero importante nella pianificazione del marketing aziendale, analizzandone le sfaccettature e portando degli esempi di comunicazione mirata; allo stesso tempo, andremo a vedere com’è possibile fidelizzare un potenziale acquirente ancora prima che questo completi la sua conversione.

È stato ampiamente dimostrato, oggi, che un cliente fidelizzato risulti essere maggiormente remunerativo rispetto ad uno appena acquisito: i clienti fidelizzati hanno il 50% in più di probabilità di provare i nuovi prodotti e i clienti abituali spendono in media il 31% in più di quelli nuovi. (Chiara Basciano, “Il cliente migliore è quello fedele .. e fidelizzato”, 24 Giugno 2019, www.PMI.it).

Le già citate strategie di upselling e cross selling, di cui abbiamo parlato in modo approfondito all’interno di questo articolo, risultano ideali per guidare un cliente già acquisito ad investire nuovamente per i propri prodotti. Ad ogni acquisto effettuato, infatti, l’azienda deve tenere conto sia del profitto generato dalla vendita che dell’aumento di valore del singolo compratore, che per essere mantenuto dovrà vedere assecondate le sue esigenze meglio di qualsiasi altro competitor.

Non sempre è possibile mantenere un cliente fidelizzato a tempo indefinito, perché nel processo decisionale d’acquisto sono presenti numerose variabili non sempre influenzabili. Detto ciò, le strategie a disposizione delle aziende sono numerose, vediamole insieme nel prossimo paragrafo!

Abbiamo parlato recentemente dello storytelling marketing e di come questo approccio alla costruzione di un brand possa essere efficace; la comunicazione emotiva, che punta sull’immedesimazione, è sicuramente importante, ma non bisogna mai dimenticarsi che le vere performance sono quelle in grado di ottenere risultati diretti e misurabili.

Basandoci su questi presupposti, ora vedremo come comunicare con un cliente fidelizzato, in modo da mantenerlo legato al brand nel medio e lungo periodo grazie a strategie specifiche e contatti mirati.

Partiamo da un primo esempio, in cui una catena di vendita articoli di bricolage e fai da te ha deciso di incentivare l’acquisto di una nuova linea di prodotti per la cura dell’auto. Potendo fare leva su uno sconto esclusivo per la novità, questo brand ha spinto i suoi clienti maggiormente fidelizzati a sottoscrivere una carta fedeltà, che permette loro di godere del prezzo vantaggioso in cambio della loro sottoscrizione.

In un articolo del nostro blog, visitabile cliccando qui, abbiamo affrontato tutte le potenzialità di una simile soluzione; non dobbiamo quindi dimenticarci la grande forza che questo strumento ha nell’intensificare il rapporto tra il marchio e i suoi clienti. L’idea di essere un acquirente “favorito”, che gode di vantaggi unici e a disposizione solo di una cerchia ristretta, enfatizza ancora di più l’esclusività dell’acquisto, a tutto vantaggio della brand reputation e dell’engagement. Anche l’utilizzo di concorsi e sondaggi, insieme agli sconti, contribuisce ad innalzare il coinvolgimento dei partecipanti e ad avvicinarli al brand.

Un cliente fidelizzato, se crede nei prodotti che acquista e ripone una fiducia assoluta nel marchio, si trasformerà a sua volta in un “portavoce”, in grado di promuovere i valori a cui tanto è affezionato in un passaparola con parenti e amici. Mantenere un cliente coinvolto ad un livello così alto lo trasformerà, a sua volta, in un canale promozionale molto importante.

Riprendere l’esempio precedente, in cui i clienti sottoscrivono la carta fedeltà in cambio di uno sconto sul prezzo d’acquisto, ci permetterà di introdurre un altro strumento molto importante al nostro fine: il direct email marketing.

Scrivere messaggi promozionali di posta elettronica a un cliente fidelizzato, che si tratti di newsletter periodica o di una campagna DEM drive to store, lascerà al venditore un ampio ventaglio di possibilità. Ottenere infatti un indirizzo mail, attraverso soluzioni come la carta fedeltà o una campagna di lead generation, permetterà di inviare contenuti promozionali in un canale, quello della posta elettronica, assolutamente personale ed esclusivo.

Ecco quindi che una newsletter periodica, dedicata agli store fisici nelle vicinanze e all’e-commerce online, garantisce ai clienti fidelizzati un’occasione per rimanere sempre aggiornati sulle ultime offerte e sulle novità a disposizione.

Allo stesso tempo, una DEM orientata al drive to store permette, a tutti i contatti che l’hanno ricevuta, di venire a conoscenza di offerte esclusive e a tempo limitato, usufruibili soltanto recandosi direttamente allo shop con un codice sconto unico. Il pubblico destinatario di questi messaggi non solo risulta ben disposto nei confronti del brand, ma è anche spinto all’azione in modo convincente, grazie alla fiducia che ripone in quest’ultimo e all’”esclusività” percepita nell’offerta.

In quest’ultimo paragrafo vogliamo evidenziare come la conversione di un utente in cliente sia sì importante, ma a volte non indispensabile ai fini della fidelizzazione. Talvolta, infatti, quest’ultima può avvenire anche prima di un acquisto vero e proprio: prodotti economicamente impegnativi, come un’automobile, possono richiedere al potenziale compratore un intervallo di tempo non indifferente per agire nella piena certezza di aver fatto la scelta giusta.

In queste circostanze il lead, che da interessato dovrà giungere alla sua decisione nel giro di settimane o mesi, potrà essere assecondato sfruttando le soluzioni offerte da un servizio come il lead nurturing Ediscom. Grazie a strumenti di comunicazione direct, come le già citate DEM, sarà possibile infatti creare un rapporto “one-to-one” con l’utente, accompagnandolo durante tutte le fasi del customer journey e, ad acquisto terminato, considerarlo fidelizzato al 100%.

Sapendo quanto compra di più un cliente fedele, investire nella fidelizzazione di un pubblico già convertito o di semplici lead è sempre la scelta giusta. Per ottenere i migliori risultati in questo senso, collaborare con una digital company come Ediscom garantirà la certezza di utilizzare tutti gli strumenti più moderni e performanti a disposizione.

Che si tratti di DEM, concorsi, sondaggi o strategie di Lead Nurturing infatti, Ediscom mette a disposizione per i suoi clienti soluzioni altamente personalizzabili e in grado di coinvolgere il proprio pubblico, per fidelizzarlo al meglio. Per saperne di più, non esitate a contattarci subito.