Customer experience e Smartphone: come massimizzare il ROI

L’ingresso e la diffusione degli smartphone nel mercato ha cambiato quello che è il rapporto tra i venditori e la loro clientela. Si tratta di un argomento di studio molto complesso e tuttora in continuo sviluppo, essendo l’evoluzione dei dispositivi e delle nuove tecnologie in continua crescita, ma è comunque possibile individuare dei “macro cambiamenti”. Nei tempi recenti l'attenzione si è spostata, per forza di cose, molto sul commercio online e le sue potenzialità, ma sarebbe sbagliato ignorare il valore aggiunto che gli smartphone sono in grado di portare nell'esperienza di acquisto tramite canali tradizionali.

In primo luogo l’accesso alle informazioni presenti online utilizzando il proprio smartphone, sia quando il cliente si trova tra le mura del negozio, sia quando è a casa o in ufficio, ha rivoluzionato le modalità di ricerca in merito al o ai prodotti cui è interessato.
Se in precedenza il know-how del negoziante era sì una risorsa utile, ma anche l’unica disponibile una volta entrato in negozio, la possibilità odierna di trovare in pochi click recensioni, confronti con prodotti concorrenti e dettagli di ogni tipo ha reso queste due modalità di ricerca delle informazioni complementari. In base al rapporto tra le conoscenze del negoziante, la preparazione del cliente e la quantità/complessità di informazioni necessarie, l’ago del valore penderà rispettivamente verso la consulenza e l’esperienza offerta da un esperto in materia o l’immediata disponibilità di dati aggregati su argomenti più o meno specifici. In questa circostanza sarà l’utente, tramite le sue azioni, a favorire l’uno o l’altro approccio.

In secondo luogo, questa libertà d’azione in tempo reale e dentro al negozio ha modificato l’atteggiamento stesso del cliente durante la fase di acquisto. In precedenza, era consuetudine (per effettuare acquisti consapevoli, almeno) informarsi preventivamente e raggiungere il punto fisico con una serie di nozioni definite, in modo da elaborare le proprie esigenze e confrontarle con l’offerta presente.
Oggi, l’enorme rapidità con cui le fasi di ricerca, valutazione e selezione avvengono ha contribuito ad aumentare molto il fattore “impulsività” degli acquisti. I tempi di elaborazione e valutazione precedenti sono svaniti e l’intero processo spesso inizia e finisce all’interno del negozio stesso.
In questo senso, tecnologie come i beacon e le promozioni in-real-time hanno solamente contribuito a concentrare l’attenzione del cliente sull’occasione immediata, piuttosto che vivere la customer experience come un vero e proprio “viaggio”.

Nel momento in cui il fattore “esperienza” del negoziante passa così in secondo piano rispetto alla sconfinata quantità di occasioni e informazioni online, come può questo risultare ancora competitivo e al contempo sfruttare tali strumenti a proprio vantaggio?

Se da una parte adesso il consumatore è colui che detiene una posizione di vantaggio, dall’altra le possibilità offerte dagli smartphone permettono ai venditori di costruire, attraverso alcune soluzioni, un percorso di customer experience più profondo, dettagliato e personalizzato. La connessione internet e l’interattività facilitata con la clientela hanno portato all’attenzione dei venditori dei touchpoint non presenti prima, tra cui:

- Promozioni, tramite app o beacon: già introdotte nel paragrafo precedente, queste promozioni, basandosi su un marketing a performance geolocalizzato, permettono di massimizzare il ROI e fare leva sull’impulsività dei clienti;

- Uso dei social network come leva: l’attenzione delle persone in questi anni si è sempre più spostata dai cosiddetti “canali tradizionali” alle piattaforme interattive come i social media. La visibilità online oggi è determinante per ampliare il proprio bacino di utenza, ed una corretta strategia di comunicazione social (sfruttando le funzionalità delle piattaforme per eventi o promozioni sponsorizzate) moltiplica le possibilità di successo;

- Assistenza durante lo shopping (barcode o qr): essendo oggi gli smartphone considerabili dei veri e propri “aiutanti” durante la fase d’acquisto, creare un ecosistema mobile-friendly all’interno del negozio aiuterà il negoziante a semplificare la user experience ai propri clienti. Tecnologie come lo scan dei barcode o dei qr-code permettono agli interessati di salvare dei prodotti, conservarli per un secondo momento oppure confrontarli tra di loro, mantenendo l’attenzione dei clienti all’interno del proprio “raggio d’azione”;

- Una connessione internet eccellente: i consumatori desiderano un'esperienza di acquisto fluida in negozio e sui propri smartphone. I venditori, fornendo loro una connessione Internet facile e veloce in negozio, possono contribuire positivamente in questo senso, soprattutto se sono presenti strumenti come quelli menzionati nel punto precedente;

- Interfacce mobile adaptive, non mobile responsive: sempre in relazione alla “fluidità” della user experience, la differenza tra un’interfaccia elaborata appositamente per il dispositivo utilizzato e una adattata in modo automatico può essere molto grande, al punto da influenzare in modo determinante l’esperienza di navigazione.

- Pagamenti facilitati: soluzioni come Satispay hanno davvero semplificato le modalità di pagamento a disposizione del cliente. Se la transizione dal contante alla carta si è già rivelata un passo nella giusta direzione, in questo momento per acquisti di piccole e medie dimensioni l'immediatezza di una transizione (via apposita app) sul cellulare è ancora più immediata e "trouble free". L'esistenza di servizi come il Cashback, ad esempio, stimolano il passaggio a questa possibilità alternativa, a tutto vantaggio della rapidità, della semplicità e del portafoglio di chi ne fa uso.

I rivenditori devono adattarsi alle nuove tecnologie per attirare e fidelizzare i propri consumatori, offrendo loro una customer experience personalizzata. Comprendere l'influenza delle nuove tecnologie sul comportamento dei consumatori può aprire ai venditori numerose nuove possibilità e touchpoint, portandoli in netto vantaggio rispetto alla concorrenza.