L’ingresso e la diffusione degli smartphone nel mercato ha cambiato quello che è
il rapporto tra i venditori e la loro clientela. Si tratta di un argomento di studio molto complesso e tuttora in continuo sviluppo, essendo l’evoluzione dei dispositivi e delle nuove tecnologie in continua crescita, ma è comunque possibile individuare dei “
macro cambiamenti”. Nei tempi recenti l'attenzione si è spostata, per forza di cose, molto sul commercio online e le sue potenzialità, ma sarebbe sbagliato ignorare il valore aggiunto che gli smartphone sono in grado di portare nell'esperienza di acquisto tramite canali tradizionali.
In primo luogo l’accesso alle informazioni presenti online utilizzando il proprio smartphone, sia quando il cliente si trova tra le mura del
negozio, sia quando è a casa o in ufficio, ha
rivoluzionato le modalità di ricerca in merito al o ai prodotti cui è interessato.
Se in precedenza il know-how del negoziante era sì una risorsa utile, ma anche l’unica disponibile una volta entrato in negozio, la possibilità odierna di trovare in pochi click recensioni, confronti con prodotti concorrenti e dettagli di ogni tipo ha reso
queste due modalità di ricerca delle informazioni complementari. In base al rapporto tra le conoscenze del negoziante, la preparazione del cliente e la quantità/complessità di informazioni necessarie, l’ago del valore penderà rispettivamente verso la consulenza e l’esperienza offerta da un esperto in materia o l’immediata disponibilità di dati aggregati su argomenti più o meno specifici. In questa circostanza sarà l’utente, tramite le sue azioni, a favorire l’uno o l’altro approccio.
In secondo luogo, questa libertà d’azione in tempo reale e dentro al negozio ha modificato l’atteggiamento stesso del cliente durante la fase di acquisto. In precedenza, era consuetudine (per effettuare acquisti consapevoli, almeno) informarsi preventivamente e raggiungere il punto fisico con una serie di nozioni definite, in modo da elaborare le proprie esigenze e confrontarle con l’offerta presente.
Oggi, l’enorme rapidità con cui le fasi di ricerca, valutazione e selezione avvengono ha contribuito ad aumentare molto
il fattore “impulsività” degli acquisti. I tempi di elaborazione e valutazione precedenti sono svaniti e l’intero processo spesso inizia e finisce all’interno del negozio stesso.
In questo senso,
tecnologie come i beacon e le promozioni in-real-time hanno solamente contribuito a concentrare l’attenzione del cliente sull’occasione immediata, piuttosto che vivere la
customer experience come un vero e proprio “viaggio”.
Nel momento in cui il fattore “esperienza” del negoziante passa così in secondo piano rispetto alla sconfinata quantità di occasioni e informazioni online, come può questo
risultare ancora competitivo e al contempo sfruttare tali strumenti a proprio vantaggio?