Retention: il risultato della fiducia del cliente

Ogni volta che un’azienda acquisisce, tramite specifiche strategie di lead generation, dei nuovi contatti si pone come principale obiettivo quello di riuscire a trasformare questi ultimi in clienti effettivi e, con il tempo, in consumatori fedeli.

Il motivo è semplice e, come abbiamo già spiegato in un nostro vecchio articolo, consiste nella remunerabilità che un rapporto duraturo costruito con il proprio target è in grado di garantire all’impresa di riferimento.

Quando questo avviene, ovvero il brand e il consumatore cominciano a stringere un legame basato sulla lealtà, si inizia a parlare di retention.

Che cosa significa?

Vediamo nei prossimi paragrafi che cosa si intende con questo termine e quali sono le soluzioni per portare avanti una strategia di retention marketing efficace.

Il termine retention si traduce letteralmente dall’inglese in “mantenimento” o “conservazione” e, utilizzato nel marketing, sta ad indicare la capacità delle aziende di tenere, nel tempo, le persone legate al brand.

In questo caso parliamo di individui in generale, in quanto l’espressione può assumere una doppia accezione a seconda del tipo di target di riferimento. In particolare si parlerà di customer retention se la relazione a cui si fa cenno è quella tra azienda e acquirente; mentre si tratterà di employee retention se il rapporto di fiducia che si è creato è quello tra l’organizzazione e i propri dipendenti.

Nel primo caso, quindi, la “conservazione” consisterà nell’abilità del brand di stringere con il proprio target di clienti un legame basato sulla lealtà, che porti questi ultimi a ripetere nel tempo i propri acquisti e a farsi portavoce dei valori dell’impresa, oltre che dell’esperienza positiva vissuta.

Nell’eventualità dell’employee retention, invece, il “mantenimento” dipenderà dalla capacità dell’organizzazione di riuscire a gestire, nel lungo periodo, i propri dipendenti e soddisfarli in termini di crescita professionale e personale. Questo favorirà la fidelizzazione dei collaboratori e li incentiverà a diventare i principali ambassador del brand in quanto datore di lavoro. (Per approfondire l’argomento, leggi il nostro articolo dedicato).

Nonostante quest’ultima tipologia di retention sia un tema interessante da trattare, qui ci concentreremo maggiormente sul legame di fiducia che si instaura tra azienda e consumatore finale.

Nei prossimi paragrafi vedremo perché questa strategia è così importante e quali sono le soluzioni di marketing più performanti per fidelizzare i propri clienti.

Da come si può intuire dai paragrafi precedenti, l’implementazione di una strategia di retention marketing all’interno di un progetto di business aziendale può generare notevoli vantaggi. Quali?

Il primo tra tutti, lo abbiamo accennato sopra, è la riduzione della spesa necessaria a mantenere un cliente fedele rispetto all’acquisizione di un nuovo consumatore. Generalmente dover trovare, incuriosire e convertire un utente in lead e, successivamente, in acquirente è molto più dispendioso per un’impresa, sia in termini economici, sia di risorse, che di tempo. Richiede, infatti, la messa in atto di una serie di strategie, anche su diversi canali, capaci di attrarre a sé il target di riferimento e convincerlo sulla proposta di valore offerta.
Un soggetto già convertito in cliente, invece, conosce già i prodotti e servizi proposti dall’azienda e se soddisfatto dall’esperienza vissuta è maggiormente propenso alla fidelizzazione, garantendo all’organizzazione un profitto a lungo termine.

Quest’ultimo aspetto è, difatti, un altro beneficio della retention. Con il trascorrere del tempo, se il brand è in grado di approfondire la conoscenza della propria audience, di assecondarne le richieste e di rispondere in maniera coerente ai bisogni; il cliente riterrà vantaggioso questo rapporto e sarà incline ad affidarsi all’impresa anche per l’acquisto di altri beni. In questo modo l’organizzazione vedrà aumentare il numero di vendite complessivo e otterrà un ritorno sull’investimento elevato.

Di conseguenza, tra gli altri vantaggi ci saranno: l’aumento della brand loyalty, ovvero della fedeltà del consumatore al brand, e il miglioramento della brand awareness presso un pubblico di utenti più ampio. Un alto livello di soddisfazione dell’acquirente farà in modo che quest’ultimo diventi il principale ambassador dell’azienda, il quale attraverso il passaparola sarà in grado di influenzare le scelte di acquisto di altri potenziali clienti.

Infine, è fondamentale sottolineare il fatto che, molto spesso, i consumatori fedeli al brand sono disposti a pagare ad un prezzo maggiore i prodotti o servizi offerti da questo e se la percezione che hanno sul valore dell’impresa va oltre l’aspetto economico e si concentra di più sulle virtù e l’identità, l’organizzazione riuscirà ad avere una maggiore supremazia sul mercato rispetto ai propri competitor.

Come abbiamo visto fino a qui, la retention può determinare un notevole successo per l’azienda e garantirgli un elevata competitività.

Come può, però, un’impresa raggiungere questi obiettivi di business?

Ediscom, digital company specializzata nelle campagne a performance e leader nell’acquisizione e gestione di nuovi contatti, offre ai propri clienti efficaci soluzioni di lead nurturing. Queste sono adatte alla coltivazione nel tempo della relazione con il cliente e alla creazione di un rapporto leale e duraturo, basato sulla fiducia reciproca.

In particolare, tra gli strumenti a disposizione utilizzati dalla nostra azienda, le DEM si configurano come mezzo ad alte prestazioni, grazie alle quali è possibile raggiungere un elevato retention rate. Per rendere ancora più chiara quel è l’efficacia di questa soluzione e i risultati concreti che è in grado di raggiungere, facciamo un esempio pratico.

Un’importante catena di multisale cinematografiche, con diverse sedi in tutta Italia, ha deciso di affidarsi ad Ediscom per dare vita ad un progetto di marketing che le consentisse di avere nel lungo periodo delle entrate stabili ed un bacino di clienti fidelizzati.

La nostra azienda, quindi, dopo un attento ascolto delle esigenze del proprio partner, si è occupata di realizzare, in sinergia con il cliente, una strategia di lead nurturing basata sull’invio periodico di DEM informative, o meglio newsletter. Queste sono state realizzate con l’obiettivo di tenere costantemente aggiornati gli utenti registrati su i nuovi eventi, spettacoli e film in uscita o in programma e, attraverso sconti esclusivi, coupon dedicati e biglietti in omaggio, incentivarne la visita in una delle sedi più vicine.

Mendiate questa soluzione, l’importante catena di multisale cinematografiche è, quindi, riuscita a creare un rapporto one to one con la propria clientela, ad incentivarne la fidelizzazione, il senso di attesa nella ricezione di nuove email e la retention. Quest’ultima, in particolare, è stata garantita dalla presenza di leve economiche e temporali pensate ad hoc sul target di riferimento del partner, le quali hanno inciso sulla reiterazione degli acquisti da parte del consumatore finale.

Se vuoi conoscere più nel dettaglio le soluzioni di lead nurturing Ediscom e gli obiettivi che con queste è possibile raggiungere, contattaci!