Live chat: nuove prospettive per la lead generation

La crescente spinta tecnologica ha reso necessario ripensare alle strategie impiegate per promuovere marchio e prodotti, poiché oltre a doversi affermare su uno spazio virtuale, quello del web, le aziende hanno dovuto adottare ed adattare figure e strumenti per comunicare con pubblici nuovi.

La messagistica istantanea è uno dei canali digitali che i marketer sfruttano maggiormente per intercettare gli utenti, tanto che moltissimi e-commerce oggi danno la possibilità di avviare una live chat con un assistente virtuale.

Un chatbot opportunamente progettato non è soltanto un aiuto prezioso nel customer care, ma diventa un mezzo per acquisire contatti e aumentare le chance di conversione.

In questo articolo vi forniremo una panoramica sui vantaggi di un live chat bot, le prospettive di crescita che offre alle realtà che decidono di farne uso e, infine, illustreremo come Ediscom ha contribuito al successo di un’impresa grazie ad una soluzione Chatbot su misura.

Quando pensiamo alla nostra esperienza di interazione con un bot, ci viene in mente una live chat in cui un operatore virtuale fornisce un feedback immediato rispetto a tematiche semplici, ad esempio informazioni generali o assistenza di primo livello.

In realtà, le azioni che un tool di questo tipo può potenzialmente svolgere sono molte di più, dal momento che la tecnologia in uso è l’intelligenza artificiale. Grazie alla capacità di apprendere nuove nozioni attraverso la pratica, le funzionalità e i campi applicativi del software sono pressoché infiniti.

Parlando di chatbot in altri articoli del nostro blog, abbiamo sottolineato come la sua implementazione su un sito e-commerce possa costituire un grande aiuto per le aziende che offrono un servizio clienti. La riduzione dei tempi d’attesa e la copertura oraria 24/7 sono soltanto alcuni dei vantaggi del suo utilizzo.

Affiancando gli operatori “umani”, la live chat consente di gestire rapidamente le richieste, fornendo, allo stesso tempo, informazioni utili per una pronta risoluzione.

Oggi i chatbot sono onnipresenti all’interno delle pagine web, tanto che il loro ruolo non si limita a quello di “impiegato” dell’help desk, ma si tratta di figure costanti e rassicuranti che accompagnano l’utente durante tutto l’iter di navigazione. Spesso, infatti, i chatbot fanno da guida nelle varie sezioni del sito e forniscono suggerimenti per la scelta dei prodotti, potendoli addirittura inserire nel carrello.

Le conversazioni con i bot stanno subendo un processo di “normalizzazione”, vale a dire che il linguaggio e l’aspetto che assumono diventano sempre più simili a quelli umani; di conseguenza, lo scambio con l’utente appare più naturale e semplice.

Sfruttando le potenzialità della messagistica istantanea e dell’intelligenza artificiale, si possono organizzare anche strategie molto efficaci di lead generation. In che modo? Ne parliamo nel prossimo paragrafo.

Quali prospettive di crescita offre uno strumento come il chatbot per l’acquisizione contatti?

Come abbiamo visto, implementare live chat sui siti di brand genera diversi vantaggi per le imprese che promuovono prodotti e servizi sul web, dal momento che un assistente virtuale integra il lavoro degli addetti al customer service e supporta gli utenti nella consultazione del sito.

Aldilà di queste funzionalità, il chatbot offre però numerose opportunità per il raggiungimento di importanti obiettivi di business, in particolare la raccolta di lead.

Il marketing conversazionale è infatti utilissimo per incentivare l’utente a compiere un’azione; l’obiettivo è perseguito per mezzo di una live chat che dà luogo ad un’interazione tra due soggetti, bot e user. Il form stesso assume le caratteristiche di uno scambio di battute sottoforma di domande e risposte, che vanno a comporre il profilo anagrafico del lead.

Tale approccio non solo rende la user experience più coinvolgente ed immersiva, ma aiuta a definire in modo molto più accurato interessi e tendenze del target. La facilità di fruizione propria della chat, canale con cui ormai tutti hanno piena dimestichezza, consente di creare flussi diretti tra consumatori e azienda; approfittando di questi vantaggi, quest’ultima può reperire informazioni utili sull’utenza e pianificare strategie mirate alla promozione del marchio.

Com’è possibile progettare una live chat performante che sia, al contempo, uno strumento di supporto per i clienti e un canale di acquisizione contatti?

Scopriamo, attraverso un esempio pratico, le soluzioni chatbot che Ediscom mette a disposizione dei suoi partner per accompagnarli verso il raggiungimento degli obiettivi di business.

Un’importante azienda del settore moda ha chiesto di collaborare con Ediscom, affermata digital company con oltre vent’anni di esperienza nel campo del web advertising, per implementare un chatbot sul proprio sito. A che scopo?

Il brand in questione vanta numerosi negozi e un portale su cui è possibile acquistare online; pertanto, l’intento principale era quello di aumentare il tasso di acquisizione e le conversioni sull’e-commerce.

Dopo un ascolto attento delle esigenze del cliente, è stato creato un tool altamente innovativo attraverso Aimage, azienda del gruppo specializzata in ricerca e sviluppo sull’intelligenza artificiale.

Le risposte automatiche sono state strutturate in maniera tale da offrire un feedback soddisfacente ed esaustivo alle domande più frequenti. Ogni conversazione è, poi, stata testata per garantire qualità ed efficienza, sia dal punto di vista dei contenuti che per l’aspetto tecnico.

Per lavorare sul conversion rate, il chatbot è stato configurato in modo da essere ben visibile in tutte le sezioni del sito e, attraverso dei pop-up e delle notifiche, fornire suggerimenti e aiuto per la scelta dei prodotti. Chattando direttamente con uno “shopper” personale, il funnel di acquisto è stato facilitato e diversi passaggi automatizzati, come l’azione di inserire gli articoli nel carrello o di accedere alla pagina di pagamento.

Dovendo andare incontro all’esigenza del brand di aumentare il bacino di utenza, la conversazione con il bot è diventata una live chat marketing per lead generation. Come?

Per raccogliere contatti non è stata scelta la strada del form tradizionale, in cui l’utente compila in autonomia una serie di campi in sequenza, ma una modalità conversazionale del tutto personalizzata.

Il funnel di registrazione viene completato mediante un’interazione semplice e diretta, in cui la persona che chatta con il bot risponde a delle domande fornendo dati come nome, cognome e indirizzo email, generando un lead.

Con una connessione one-to-one di questo tipo, il grado di coinvolgimento dei clienti aumenta notevolmente; questo si traduce in un tasso di completamento maggiore rispetto a quello del form classico.

Le anagrafiche raccolte sono state utili, in seconda battuta, per pianificare attività di marketing finalizzate ad altri obiettivi. Per aumentare la brand awareness e favorire la fidelizzazione, sono stati inviati, per ciascun segmento di target, degli SMS e delle DEM ad hoc. Testi e immagini sono stati pensati appositamente per catturare l’attenzione dei diversi pubblici a cui il brand si rivolgeva e incentivare le visite negli store online e offline.

Grazie ad un approccio multicanale e strategie ideate su misura, Ediscom ha già aiutato moltissime aziende a raggiungere traguardi importanti. Per scoprire tutte le soluzioni a tua disposizione, non esitare a contattarci!