Customer care: caratteristiche principali

La cura del cliente è diventata essenziale per tutte quelle aziende che vogliono ottenere buoni risultati in termini di crescita. Quando si parla di customer care traduzione e significato ci aiutano a capire che l’obiettivo è quello di raggiungere la massima soddisfazione possibile della clientela. Per customer care, infatti, possiamo intendere un approccio strategico adottato da una realtà aziendale al fine di soddisfare le aspettative dei clienti. Possiamo considerarla anche come quell’insieme di processi, azioni e comportamenti finalizzati a creare una esperienza positiva per il target di riferimento in tutte le fasi di interazione con l’azienda, dal primo contatto fino all’assistenza post-vendita.

Per capire il customer care cosa fa, dobbiamo pensare che non si limita unicamente alla gestione di reclami o richieste, ma anche a prevedere possibili esigenze future dei clienti e a proporre, ad esempio, soluzioni personalizzate. Con il customer care significato e traduzione vanno di pari passo, indicando l’insieme dei servizi che vengono forniti ai clienti sia prima, che durante e dopo l’acquisto di prodotti o servizi. Il tutto con un unico obiettivo: aumentare la customer satisfaction e la fidelizzazione dei clienti.

Per capire come deve essere strutturato un servizio di Customer care vincente occorre, per prima cosa, sottolineare che il suo obiettivo primario è quello di prendersi cura del cliente a trecentosessanta gradi, e quindi non solo nel momento del bisogno. Un’assistenza clienti di successo si occupa del consumatore durante tutto il customer journey, ovvero il processo di interazione tra acquirente e aziende che inizia con il bisogno di un dato o prodotto e finisce con l’acquisto. Prendersi cura del proprio pubblico di riferimento, in qualsiasi punto del customer journey, è sicuramente molto impegnativo; per questo un buon Customer care deve poter contare su alcune caratteristiche, tra cui una comunicazione efficace, la proposta di soluzioni personalizzate, la tempestività e la formazione continua.

Per costruire nel tempo un Customer care realmente efficace, capace di portare valore per il proprio business, di quali strumenti è necessario dotarsi? Anche se le cose sono cambiate moltissimo negli ultimi anni, è ancora determinante poter contare su personale altamente qualificato all’interno degli store. Gli addetti alla vendita devono essere periodicamente formati su tutti i prodotti e servizi venduti e sulla corretta gestione del cliente. Lo stesso discorso vale anche per gli addetti dedicati all’assistenza telefonica.

Il personale coinvolto deve saper offrire un servizio di assistenza alla vendita completo, che va dalla richiesta di informazioni fino all’acquisto e al post-vendita. Da non trascurare anche lo strumento della posta elettronica, un vero e proprio pilastro del Customer care. Le email consentono alle aziende di fornire risposte tempestive, assistenza dedicata e informazioni cruciali in modo efficiente. In un mondo in cui la comunicazione è sempre più digitale, saper utilizzare l'email come strumento strategico è essenziale nell’ottica di garantire sempre la soddisfazione del cliente e il successo aziendale.

Al giorno d’oggi sarebbe miope non pensare anche ai social media, visto e considerato che sono diventati uno degli strumenti preferiti da parte dei consumatori per quanto riguarda il reperimento di informazioni su servizi e prodotti. Al fine di migliorare l’esperienza complessiva dei clienti è necessaria, dunque, l’implementazione corretta del Social Media Customer care, così da consentire, ad esempio, agli agenti dedicati di gestire più consumatori contemporaneamente.

Dal momento che le aziende non possono in alcun modo rovinare la propria brand reputation, hanno tutto l’interesse a trovare un modo di dare risposte immediate alle domande dei clienti. Insomma, il Social Media Customer care è un modo di fare marketing vantaggioso che, se correttamente gestito, può aiutare a creare un impatto positivo su tutti i prospect. Per avere successo si potrebbe valutare l’implementazione di piattaforme multicanale, così da raccogliere facilmente le richieste provenienti dai clienti da tutti i canali Social Media. In una parola, la cosa migliore è adottare un approccio omnichannel, così da organizzare tutte le richieste all’interno di un’unica coda.

Per capire il Customer care cosa fa è essenziale restare sempre aggiornato sulle ultime novità tecnologiche. I chatbot, ad esempio, sono l’evoluzione degli assistenti digitali e sono applicazioni in grado di integrare i bot all’interno dei software di messaggistica istantanea, consentendo l’interazione con le persone. Utilizzare un chatbot per il Customer Care è un’idea molto intelligente che permette di fornire un’assistenza 24 ore su 24 . Grazie a questo strumento, gli utenti possono recuperare informazioni rilevanti e le aziende possono fare sicuro affidamento su un canale di visibilità aggiuntivo, supportando i clienti in modo automatizzato.

Nell’ottica di spiegare al meglio il Customer care cosa fa, è essenziale sgomberare il tavolo da possibili equivoci, chiarendo la differenza esistente tra Customer Care e Customer Service. Mentre il primo si occupa delle esigenze dei clienti a trecentosessanta gradi, il secondo entra in funzione solo quando qualcuno di essi si trova in difficoltà. Per Customer Service, dunque, intenderemo l’insieme delle azioni che un’azienda compie per supportare i clienti nel momento del bisogno.

Ediscom ha sempre prestato una grande attenzione all’importanza del Customer care e, in quest’ottica, si occupa anche di sviluppo di soluzioni di intelligenza artificiale e di chatbot realizzati su misura per i clienti. Ad esempio, la nostra digital company ha preso in carico la richiesta di una nota azienda di e-commerce, specializzata nella vendita di prodotti per benessere e bellezza, che aveva difficoltà a gestire il crescente flusso di domande pervenute tramite il servizio customer care email e via telefono. Questa azienda cercava una migliore gestione del Customer care e, nella fattispecie, un modo per abbreviare il tempo di risposta alle domande, così da evitare conseguenze negative quali una perdita di vendite e una diminuzione della customer satisfaction.

Ediscom ha trovato una soluzione ideale progettando e implementando una chatbot su misura, che è stata integrata direttamente nel sito web aziendale e sulle sue pagine social. Oltre a dare risposte pertinenti a tutte le domande più frequenti, la chatbot forniva informazioni anche sulle promozioni in corso, arrivando persino a suggerire prodotti e servizi sulla base delle preferenze. Ciò ha permesso di migliorare il Customer care dell’azienda riducendo i tempi di attesa, aumentando le vendite e la soddisfazione dei clienti e, in ultimo permettendo di liberare personale dalle richieste più semplici per migliorare la qualità del servizio nel suo complesso.

Insomma, quello della chatbot è solo un esempio di come una digital company come la nostra possa aiutarti a risolvere tutte le sfide del Customer Care. Se vuoi studiare delle soluzioni personalizzate, contattaci subito!